Hace un tiempo me toco vivir la historia del nacimiento y la triste muerte de un valioso proyecto restaurantero que pudo haber subsistido gracias a la atención a los comentarios de sus usuarios.
Sé que es muy difícil habituarse a las quejas, se que guardar la mejor sonrisa es demasiado y tolerar insultos es una cualidad de los santos, pero créeme, hay mucho que aprender de las quejas de tus clientes.
El servicio de atención al cliente es el que siempre se ocupa de los problemas. Los clientes generalmente no llaman solo para conversar sobre lo increíbles que son los servicios o productos. Cuando llaman, por lo general tienen un problema o una inquietud. Por lo tanto, los agentes de servicio se ocupan de esos problemas todo el tiempo. Sin embargo, a veces algunas quejas requieren una atención especial. En algunas empresas, existen agentes especializados o incluso equipos que atienden las quejas de los clientes, ya sea sobre el servicio, el producto o cualquier otra cosa.
Toda empresa debe centrarse en el cliente para mantenerse en el mercado competitivo. Invertir en atención al cliente ayudará a las empresas a comprender sus quejas y mejorar sus servicios y experiencia.
Hay una filosofía popular en los negocios que dice que “las quejas son un regalo”.
En el caso del restaurante que les platico, los invitados, el día de su apertura y en otras visitas, habían notado que algo no iba bien, pero pensaron que su anfitrión se ofendería si le comentaban algo, así que decidieron callar. Cuál sería su sorpresa al saber que el negocio cerró tiempo después y la causa había sido detectada por ellos. “Debimos haberle dicho” comentaron tristes.
Siempre hay un resquicio de esperanza en las quejas de los clientes. Las empresas inteligentes reconocen su importancia y las consideran una oportunidad de negocio de oro. Sin embargo, las quejas son inevitables, no importa cuán duro trabajes o cuán buenos sean tus productos o servicio, ninguna empresa puede satisfacer a sus clientes todo el tiempo.
Las quejas de los clientes se pueden definir como las brechas entre lo que la empresa promete en términos del producto o servicio y lo que obtienen los clientes. Es un desajuste entre cómo los clientes perciben la marca y donde no logran obtener la experiencia de servicio al cliente deseada.
Pueden haber diferentes tipos de quejas de los clientes. Estas, podrían estar relacionadas con:
– Comunicación inadecuada,
– Procesos internos o
– Mala calidad del servicio.
Darse cuenta de que una queja es una oportunidad hace que sea más fácil convertir el conflicto, en un cambio positivo. Las quejas de los clientes pueden indicarte cómo resolver los problemas, si las escuchas con atención.
La comunicación efectiva es vital tanto para prevenir que surjan problemas como para tratar las quejas. Es una parte esencial de la prestación de un servicio conjunto, y quizás especialmente para generar confianza con el cliente.
La equidad y la percepción de la equidad son muy importantes. Se puede y se debe hacer mucho para garantizar que los clientes reciban un trato justo.
Pero quizás, sobre todo, los clientes quieren sentir que han sido escuchados y comprendidos, y que sus preocupaciones se han tomado en serio. Cuando algo salió mal, es importante reconocerlo y disculparse por ello, así como tomar medidas para corregirlo. Manejar las quejas de los clientes de manera efectiva es importante para el negocio, ayuda a la empresa a realizar mejoras y aprender de sus errores. Esto conduce a la reducción de costos y una mayor satisfacción del cliente.
Sabemos que lidiar con las quejas puede ser desafiante, emocionalmente exigente y, en ocasiones, frustrante. Es importante crear una cultura organizacional en la que las quejas no se vean como una amenaza, sino que se reconozcan por su verdadero valor y en la que se apoye al personal para tratarlas de manera positiva. Las quejas hacen ver de una manera objetiva mas que subjetiva, el propio desempeño de la empresa. Los comentarios positivos pueden ser usados como evidencia cuando una queja es presentada, así que siempre es bueno alentarlos.
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Hoy la tecnología nos permite mejorar la atención, usar la inteligencia artificial para aprender, analizar cada caso y tendencias, además de responder oportunamente.
Si abordamos las quejas con un espíritu de mente abierta y con un compromiso con la equidad y la mejora de la práctica, podemos aprender a prevenir problemas y mejorar el servicio, las relaciones y los procesos.
¡Gracias por leerme y compartir!
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