Imagínese usted tomar unas ansiadas vacaciones en un lugar como Disneylandia después de tanto tiempo de espera, con toda la familia preparada y al llegar algo no estuviera funcionando bien. ¿Qué pasaría si encontraras el piso dañado, las puertas descuidadas, el pasto crecido, poco personal y mas de la mitad de los juegos cerrados? Sin duda sería una decepción.

Desarrollar un sentimiento familiar de seguridad, después de la vacunación y que nos permita aumentar la movilidad, es un acto que conlleva responsabilidad, cuidados extremos y mucha información analizada. Tomar la decisión de salir a disfrutar de un restaurante, compras o paseo no es fácil para todos y más aún si nuestro trabajo nos permite seguir en casa.

Pensemos ahora en la decisión que toman las cámaras, asociaciones, empresas y negocios para abrir y mantenerse así. Sin duda alguna, esta alternativa tiene que tomar en cuenta no solo a los propietarios, sino a los empleados y sus familias, además de toda la cadena de suministro que tiene cada empresa.

En este punto, es tiempo de ponerse en los zapatos de nuestros consumidores y tratar de ir entendiendo los cambios que se siguen presentando en su comportamiento. Quiero partir de el hecho de que debemos estar seguros y listos cuando reabrimos un negocio.

Si es triste llegar un negocio y darse cuenta que desapareció, resulta peor aún encontrarse con una mala experiencia que rompa toda la magia que nos motivaba a ir a visitarlo.

De acuerdo a diversos estudios, existen tres realidades que hemos aprendido:

1.- El mundo se ha vuelto Phygital (una combinación de físico y digital) y no hay marcha atrás.
2.- Las experiencias perfectas, harán crecer tu negocio.
3.- El consumidor sigue cambiando.

Una vez considerados todos los retos sanitarios e higiénicos que ya conocemos y crear un ambiente sano en nuestra empresa o negocio, lo mas importante es enfocarnos a nuestro consumidor. Y es que quizá usted considere que todo se va activando, pero la realidad es que pocos negocios están realmente listos. ¿Porqué es esto importante? Nadie está listo para perder clientes, después de todo lo que hemos pasado.

Quisiera ahora, compartirles algunas recomendaciones y pensamientos. Actualmente, hablamos de comunicación, respeto y coherencia.

Los clientes no piensan en todo lo que le ha sucedido a los negocios. Esperan espacios limpios, mantenidos, con todas las medidas de seguridad, personal capacitado, servicial y las consideraciones necesarias para hacer su compra más fácil, así que piense en su local y en la calidad del servicio que ofrece, a pesar de la situación.
Integre además los posibles canales digitales y métodos de entrega. Los consumidores esperan más flexibilidad, control y contenido al comprar y recibir productos, por lo cual no deberían tener ningún cambio sobre lo que se han acostumbrado.

Después de un año de comprar en línea y disfrutar de la facilidad de recolección en la acera, entrega a domicilio y envío gratuito en ambos sentidos, muchos consumidores no quieren renunciar a esas funciones. Tampoco quieren ser engañados con diferencias de precio, productos faltantes, poca información u ofertas que no existen.

Algo muy importante es que, en este momento de tanta agitación social, ayude a sus clientes a saber más sobre su posición sobre los problemas que les afectan a ellos y a su comunidad. Después de todo, si son su público objetivo, también es su comunidad. Los problemas de diversidad, inclusión, medio ambiente y otros, ofrecen a las empresas la oportunidad de participar de manera reflexiva, actuar como una fuerza para el bien y diferenciarse de los competidores.

Es tiempo para brindar a las personas suficiente información para tomar buenas decisiones y sentirse informadas, ya sea que puedan ver diagramas con el nivel de detalle adecuado, suficientes imágenes en una galería de productos o descripciones de productos que eliminen las conjeturas.

La empatía es una palabra de moda que oculta un desafío mayor: los clientes, los empleados y cualquier persona que se relacione con su marca merecen respeto antes de juzgar, y muchas empresas tienen dificultades para hacerlo.
Los mensajes de marketing optimistas se desmoronan cuando las empresas no son coherentes. Piense que los consumidores pueden fácilmente llevar sus negocios a otra parte y usar las redes sociales con videos y detalles de sus experiencias. Es un mal negocio para las empresas perpetuar políticas que carecen de compasión y respeto.

Las redes sociales y tener otras opciones, ponen un mayor control en manos de los consumidores para esperar respeto de los lugares donde eligen gastar su dinero. Las empresas inteligentes se dan cuenta de que se benefician cuando respetan a sus consumidores y, con respeto y compasión, también pueden aprender a satisfacer sus necesidades de manera más eficaz.

La pregunta final es ¿Ya está listo tu negocio?

@ptorresmx

Con información de www.retailcustomerexperience.com