Definitivamente uno de los soportes que necesitan muchos comercios para seguir a flote se llama lealtad. Seguramente en tu bolso o cartera aún guardas una tarjeta que te ofrece beneficios en algún negocio o quizá sea mas avanzado a través de una app. La pregunta obligada es ¿Cuándo fue la última vez que la utilizaste?.
Y es que a raíz de la pandemia, sabemos que desaparecieron muchos negocios y a otros, no les interesa hablar de descuentos por el momento. Pero mucho ojo, tus clientes están buscando las diferencias y beneficios que otorgan hoy las marcas, para quedarse un rato con ellas.

Pero empecemos por definir la lealtad como un valor que básicamente consiste en nunca darle la espalda a determinada persona o grupo social que están unidos por lazos de amistad o por alguna relación social, es decir, el cumplimiento de honor y gratitud, la lealtad está más apegada a la relación en grupo. No la confundamos con la fidelidad, que es mas bien, una capacidad espiritual. La fidelidad tiene que ver con el corazón mientras que la lealtad tiene que ver con la razón. Buscamos clientes leales, pero idealmente, fieles.

La implantación de programas de fidelización permite establecer relaciones estables y duraderas con los clientes, posibilitando modernizar, profesionalizar y sistematizar lo que, tradicionalmente, ha sido uno de los pilares de éxito del pequeño comercio. La atención al cliente personalizada hasta el extremo, se erige, pues, en un factor competitivo de importancia vital, de modo que acciones que se realizaban hace décadas, como el mero hecho de dejar una prenda de ropa a un cliente habitual para que se la probara en casa, se puede reconvertir en una promoción exclusiva.

Descuentos, promociones, cortesías, eventos, cursos, comidas y muchas otras acciones, que no haga nuestra competencia, o no lo haga tan bien como nosotros, logrará poco a poco que nuestros clientes se mantengan cercanos. Recordemos que hoy, la información fluye muy rápido y las comparaciones son muy fáciles.

Desde un registro simple hasta un sofisticado sistema personalizado son parte de las herramientas que nos llevan al éxito, pero lo mas importante, es la coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. Debemos cumplir nuestras promesas e ir más allá para deleitar a nuestros clientes. ¿Hay que invertir? Por supuesto, recordemos que es más fácil retener a un cliente, que buscar uno nuevo, así que manos a la obra.

¿Cuáles son los factores que hacen a los clientes leales hoy?

– Productos de mejor calidad
– Amplio sentido de comunidad
– Mejores precios
– Impacto positivo en la sociedad
– Me conocen y saben mis preferencias
– Mas conveniente

Y ¿Qué aleja a los consumidores?

– Ha bajado la calidad
– Subieron los precios
– La marca se manifiesta a favor de una causa que me desagrada
– La entrega es mala y/o lenta
– La marca ha traicionado sus valores originales
– Mis amigos o familiares dejaron de hablar de la marca
– La marca dejó de hacer eventos en persona

Los consumidores de hoy son influenciados por muchos factores entre los que se destacan: las celebridades que apoyan a marcas, sus amigos o familiares, micro influencers, su propia empresa, medios de comunicación, la religión y la política. Muchos de ellos no dudan en hacer boicot a las mismas, si algo no les parece y lo manifiestan de muchas maneras, incluyendo sus redes sociales. Pero también, están dispuestos a hablar positivamente cuando la experiencia lo amerita.

Otro factor que se destaca, es el cuidado que tienen las marcas de la información de los consumidores. Que valioso es que los reconozcan, pero no están dispuestos a que sus datos se esparzan en otros proyectos o negocios.

Así que para crecer con tus clientes, tienes que participarles primero de tus valores y creencias, además de procurar una relación transparente que beneficie a ambas partes y respete todas sus diferencias y preferencias. La relación va más allá de simples descuentos y puntos, tiene que llegar a ser personalizada y con experiencias únicas para que sean de largo plazo. Y como a un buen amigo, hay que conocerlo bien y procurarlo frecuentemente.

@ptorresmx

¡Gracias por leerme y compartir!

Con información de Guido Luis, Claurus Commerce, Treasure Data y Retail Touch Points

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