Otra de las muchas cosas que ha acelerado la contingencia sanitaria por la que pasamos, son los procesos en los cuales nos involucramos para adquirir bienes y servicios y por supuesto, el cómo los pagamos. Hoy me detengo para analizar la interacción a la cual estuvimos mucho tiempo acostumbrados, que consistía en acercarse a un lugar de una tienda, conocido como “caja”, en la cual cerrábamos nuestra transacción.

Hace ya mas de 15 años empezamos a cambiar este ritual cuando alguno de los vendedores o representantes del negocio se acercaban a nosotros con un aparato inalámbrico, nos solicitaban nuestra tarjeta bancaria y a través de nuestra firma electrónica o física, concretábamos el pago. No era necesario acercarse a ningún lado, la “caja” venía a nosotros.

Con las posibilidades de contagio, los comercios se dieron a la tarea de reducir el contacto y hoy poco a poco, lo hemos ido logrando, pero ¿qué ha cambiado? Ahora los consumidores también han sustituido no solo la firma, sino también el uso de una tarjeta física.

Analicemos a detalle este escenario del punto de venta o ePOS por sus siglas en inglés. Para la parte vendedora, hay un sistema que funciona en un teléfono o tableta en dónde se reporta la operación. Aquí se puede agregar un lector de código o radiofrecuencia (RFID del cual ya hablamos) para que los artículos que seleccionamos se listen y aparezca un total. Este sistema trabaja en una plataforma especial pero también puede estar basada en IOS o Android, estando además, conectado a la nube, en la cual existe no solamente un control contable, sino muchas cosas mas, incluyendo el inventario y la ubicación de cada cosa.

Por otro lado, la parte compradora, además de tener una relación con un banco, ha decidido incluir una herramienta de control a través de su teléfono a la cual llamamos App o aplicación, misma que cumple con un sinnúmero de protocolos de seguridad y también con información en nube. Después, la configura e incluye su tarjeta de crédito o débito para que esta sea utilizada como método de pago virtual.

La “magia” se realiza con sólo acercar el teléfono del cliente con el dispositivo del comercio y listo, se ha registrado el pago con un pequeño intercambio de comandos y datos.

Pero vayamos mas allá, poco a poco, los supermercados tienen una fila generalmente muy ágil donde los consumidores aprenden a registrar lo que compraron y pagar. Esto no solamente beneficia al negocio al reducir el número de personas ocupadas en un proceso simple y mecánico, sino también a reducir nuestro tiempo de espera en la mencionada caja. Y no solamente aquí, desde hace mucho tiempo, en varios países, las bombas de gasolina son operadas por los consumidores de manera sencilla. Hay hoteles donde la propia tarjeta de crédito se convierte en la llave del cuarto y la recepción del hotel es una simple pantalla.

Hay que recordar, que desde hace tiempo, también hablamos de otros jugadores que se han integrado a la operación de cobro y van mas allá de los conocidos bancos. Así, pequeñas terminales que se suman a tu teléfono, pueden ayudarte a cobrar pasando la tarjeta, el chip o por proximidad. La operación se reporta en nube y el cargo se hace a la cuenta del cliente, sumado al depósito en la cuenta del comercio e incluyendo la comisión del operador del sistema.

La función de los vendedores de piso del pasado, ha cambiado para convertirlos en verdaderos asesores, que no solo tienen que conocer perfectamente lo que venden, sino que además nos informan sobre existencias, variedades, alternativas y las diferentes opciones de entrega. Además, programamos una cita, nos envían información, facturas e imágenes a nuestro teléfono, haciendo una mejor experiencia de compra y facilitando cambios y devoluciones. En algunos casos, interactuámos virtualmente con un experto o revisamos videos con información adicional o realidad extendida. También dan seguimiento a los envíos o simplemente entregan nuestra mercancía ya lista para llevar.

Toda esta evolución, nos ha llevado a encontrar tiendas, principalmente supermercados, donde la actividad del personal radica en satisfacer las solicitudes específicas de los clientes o dedicarse a resurtir los estantes de las mercancías que, por supuesto, son controlados, de igual manera por etiquetas, sensores y radiofrecuencia.

Ya existen en nuestro país tiendas de conveniencia sin personal en caja y controladas a través de cámaras y sensores, como las ya populares en los Estados Unidos.

Reaperturas responsables

Recordemos que los consumidores están dispuestos a pagar más cuando tienen una grata experiencia. Un mundo de posibilidades se suman a tu teléfono inteligente y tu ¿Todavía estás buscando cambio en tu monedero? o ¿Tu negocio sigue contratando “cajeros”?

¡Gracias por leerme y compartir!

@ptorresmx

Con información de Mad Mobile, Merchant maverick y Oxxo