En varias ocasiones en este espacio hemos hablado del nuevo consumidor y como ha cambiado su aproximación hacia los negocios, productos y servicios. Si tu empresa ha sabido establecer una relación de largo plazo con sus clientes y tu oferta cubre varios canales y puntos de contacto, felicidades. Hoy quiero presentarte un elemento que es determinante en esta relación, que cada día parece más compleja, estamos hablando de las experiencias.

Un negocio que va mas allá de ofrecer productos y servicios para convertirse en una verdadera experiencia sin duda tiene altas posibilidades de subsistir y seguir creciendo.

Los consejos sobre «mejorar la experiencia del cliente minorista» se publican mucho en estos días, principalmente porque los consumidores pueden comprar literalmente desde cualquier lugar. En una era en la que jugadores como Mercado libre o Amazon permiten que las personas compren productos con solo tocar un botón, los minoristas tradicionales deben intensificar su juego y ofrecer experiencias que las personas no pueden obtener en línea o en su teléfono.

El marketing experiencial no se trata de gastar millones en dispositivos sofisticados para su tienda física. Claro que puede ayudar, pero se trata principalmente de una experiencia de compra personalizada y de brindar una vivencia incomparable para sus invitados y clientes. Las marcas que deleitan a sus clientes, son las marcas que impulsan la lealtad y la promoción, combina esto con un excelente servicio al cliente y tendrás a un ganador. Los casos de las marcas relevantes que vivimos hoy en día, demuestran cómo es posible seguir pasos similares para superar los desafíos que ha traído el comercio electrónico.

Ahora, hablamos de esto como “retailtainment” (entretenimiento minorista) donde las marcas pueden brindar a los clientes experiencias divertidas, únicas y en persona que elevan las compras a nuevas alturas. En muchos casos, el entretenimiento minorista implica también espectáculos o atracciones para captar la atención de los compradores.

Con el entretenimiento, la industria está cambiando la atención de un enfoque de características y beneficios a un enfoque en las compras inmersivas y la experiencia del cliente deseable que, a su vez, impulse las ventas.

La dinámica entre el comercio minorista físico y en línea ha cambiado y el impacto de la pandemia solo lo ha acentuado. La gente está ávida de encontrar diferencias y seguir a marcas realmente innovadoras. Al superar las expectativas, se generan reacciones emocionales.
La estrategia de experiencia del cliente «correcta» dependerá de tus productos, tu tienda y tus compradores y es esencial que conozcas a los tres como la palma de tu mano para que puedas crear las mejores experiencias posibles.

¿Pero qué deben contener estas experiencias?

Hay cinco elementos consistentes que se usan en las tiendas para garantizar una experiencia de compra notable para el cliente:

– Interactividad: Todos los minoristas aseguran que los sentidos estén conectados: los recuerdos de lo que sentimos, escuchamos, vemos, olemos y tocamos pueden durar toda la vida.
– Originalidad: Ideas auténticas y naturales, haciendo sentir al cliente como si entrara en un mundo diferente.
– Conectividad: Los clientes deben sentir que la experiencia ha sido creada para ellos.
– Inesperado: Experiencias únicas son fundamentales para garantizar que su marca sea recordada.
– Confiabilidad: La experiencia se ejecuta a través de métodos probados para lograr consistencia y excelencia.

¿Porqué?

Una serie de factores, incluidas las interrupciones en la cadena de suministro causadas por la pandemia, las nuevas realidades financieras de una clase media cada vez más reducida y los millennials presionados por una riqueza neta más baja, están dando forma a este escenario.

Los consumidores de hoy son más exigentes e informados que nunca. Esperan una gama más amplia de experiencias que mezclen tiendas, música, comidas y entretenimiento, por ejemplo, razón por la cual los futuristas ven un resurgimiento en los centros comerciales a mediados de la década. El desarrollo de asociaciones entre diferentes minoristas, desde peluqueros y spas hasta minoristas de ropa y suministros de oficina, hará que los proveedores «diferentes» colaboren como parte de una experiencia minorista combinada.

Algunos puntos para trabajar son:

-Lugares seguros y protegidos,
-Excelente atención y servicio
-Constante reinvención
-Experiencia omnicanal
-Integración con la comunidad
-Posibilidad de personalización de productos y servicios
-Productos y servicios integrados
-Cambios y devoluciones fáciles
-Integración en redes sociales
-Consistencia

Te interesa la Lealtad de tus clientes

Este cambio comienza con los conocimientos minoristas obtenidos a través de una vista única del negocio, unificando las operaciones y maximizando la experiencia del cliente. Las herramientas analíticas brindan una vista única de los datos relevantes para ayudar a los minoristas a comprender cada ángulo de su negocio e identificar nuevas oportunidades.

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Con información de Storefront, Vend, Forbes, Siegel + Gale